VRM: oude wijn in nieuwe zakken?
Op 20 november ben ik naar een seminar geweest over VRM: vendor relationship management. Dit naar aanleiding van een discussie op frankwatching.com en de reacties op dat artikel.
Ik dacht: omgekeerde verkoop, eens horen wat ze te zeggen hebben.
Mijn conclusie is echter, dat het voor een groot deel oude wijn in nieuwe zakken is. Waarom? Hoe leg ik dit nou uit…
Feitelijk staat VRM in mijn ogen voor een ‘beweging’ die gaande is en waar tools voor worden ontwikkeld, die gericht zijn op een pull-strategie. Naos Wilbrink vertelde het zeer begrijpelijk in zijn presentatie:
Ik heb bijvoorbeeld een mobiel, met een abonnement, en dat verloopt binnenkort (of ik wil gewoon een nieuwe gsm). Bedrijven verzamelen data over en van mij als consument. Ik heb contact met ze via diverse wegen. Mijn provider heeft de belgegevens, mijn bank de betaalgegevens, etc. Dat maakt dat de verhouding tussen bedrijven en consumenten niet gelijkwaardig is. Ik ben volgens de Nederlandse wet gerechtigd om mijn eigen gegevens bij bedrijven in te mogen zien, maar eigenlijk (en in andere landen) eigenaar van die data, maar veel bedrijven bewaken die data alsof het van hun is (m.a.w. je moet er soms halsbrekende toeren voor uit halen om je eigen gegevens in te mogen zien).
VRM wil die verhouding weer in balans brengen en de ‘macht’ beter verdelen tussen bedrijf en consument. De consument ‘empoweren’. Met VRM stel ik zelf de voorwaarden vast waaronder ik een nieuw abonnement of toestel wil, en stel de bedrijven die daarop een offerte willen uitbrengen in de gelegenheid om direct contact op te nemen met mijn provider en/of bank, om die gegevens over mij daar op te halen die van belang zijn om een passende offerte neer te leggen. Ik kies zelf welke gegevens opgevraagd kunnen worden en door wie. Hier liggen allerlei technische zaken nog aan ten grondslag, maar de gedachte die ik heb opgepikt is dus dat de consument zelf weer bepaalt met wie en hoe hij zaken wil doen. Hij stelt een vraag, en bedrijven mogen daarop reageren. In plaats van de push-strategie, die gestandaardiseerde producten door je strot wil duwen.
Klant moet weer koning worden. Initiatieven online zoals Beabo, Werkspot en iChoosr gaan van ditzelfde gedachtegoed uit (hoewel ze zich daar vast niet allemaal bewust van waren toen ze hun plannen ten uitvoer gingen brengen).
The godfather of VRM, Doc Searls, legt het nog eventjes uit voor mensen zoals ik: ‘a free customer is more valuable than a captive one’, de basisgedachte van VRM vanuit bedrijven gezien. En stelt de vraag: ‘If you’re wearing clothes and you look like you have a wallet, a clothingstore welcomes you. Why can’t this work online too?’ Doc beweert ook dat bedrijven nu geld laten liggen door niet te luisteren naar wat klanten echt willen (bron). ‘VRM is a box of tools for engagement. VRM tools provide individuals with ways to start and manage relationships with vendors, buyers etc.’ Doel is om de consument uit te rusten met tools om een persoonlijk aanbod te vragen, onder zijn voorwaarden. De consument moet weer ‘in control’ zijn.
Het zal wel aan mij liggen, maar als ik alles nog eens overdenk en samenvat, is er eigenlijk niets nieuws onder de zon. We moeten de klant weer koning maken, luisteren naar wat hij wil, en tegemoet komen aan zijn wensen. Dan mag je nog lang meedoen in de economische toekomst.
Verschil is, dat we nu zo ontzettend veel (technische) tools in handen hebben om dit proces weer in gang te zetten en te faciliteren. En ik geloof wel dat daar de toekomst en de toegevoegde waarde van ‘VRM’ ligt; zorg dat je je klant faciliteert, met name online en op een gebruiksvriendelijke manier, en als je slim bent ben je er vroeg bij. Want wie als eerste de markt betreedt, heeft grote kans op een flink marktaandeel als de markt straks voller wordt!
(De verzekeringsmarkt is er al mee bezig en dat werkt uitermate goed, heb ik me laten vertellen door mensen uit de zaal.)
Hoort bij: e-commerce, marketing, web2.0 - Tags: evenement, vrmevent, web2.0
212 views | 0 reactie