Gestandaardiseerd ‘persoonlijk’ aanbod…?
In het verlengde van een aardige discussie op Frankwatching over aanbod- vs vraaggericht marketen, hier een aardige aanvulling.
Ik had deze week weer een leuke ervaring met het verlengen van mijn mobiel abonnement. Bij de telecomaanbieders moeten ze ook eens kijken naar een persoonlijk RFP (request for proposal, of VRM zoals in de comments van deze online discussie staat te lezen: VRM staat voor Vendor Relationship Management en draait CRM (Customer Relationship Management) op zijn kop. Interessant leesvoer overigens. Er zijn ook al sites voor in de lucht gebracht die op hetzelfde principe werken, ik kon alleen werkspot.nl, dienstveiling.nl en natuurlijk Marktplaats.nl vinden. Er moeten er vast meer zijn.
In ieder geval; mijn mobiele telecomaanbieder kan hier nog wat van leren.
Binnenkort loopt mijn contract af en ze belden mij of ze mij konden interesseren voor een verlenging met een leuk aanbod. Ik kreeg korting op mijn abonnement als ik voor nog eens twee jaar bij hen zou verlengen, en een gratis nieuw toestel (de Nokia N95 8GB, ‘heel populair toestel mevrouw’).
Eén ding deden ze wel goed: de hoogte van mijn abonnement werd door de aanbieder redelijk goed geanalyseerd (ze konden precies zien welke maand ik tegoed over had gehouden en wat ik buiten de bundel had gedaan) en al snel beoordeeld als ‘passend’.
So far so good.
Maar nu wil het geval dat ik een Sony Ericsson M600i heb van twee jaar oud. Voor de kenners onder ons: een smartphone met zowel touchscreen als volwaardig toetsenbord maar toch licht, compact en voorzien van alle snufjes die er toen waren. In het niets lijkend op een Nokia N95 GB. En dat zouden de marketeers van die telecomaanbieders moeten weten, want die bellen zelf ook veelal met zo’n smartphone.
Dus toen ik niet meteen hapte, reageerde de callcentre medewerker een beetje verongelijkt: “Die Nokia N95 is echt een heel mooi toestel ho
or mevrouw, die kan alles wat u nu ook kunt en hij heeft ook nog een camera en fm-radio.” Omdat ik iets meer eisen aan een toestel heb dan dat, verzekerde ik hem dat ik wilde overdenken wat ik zou doen dus dat hij me later mocht terugbellen.
Dat viel me vies tegen: hij wist wel welk abonnement goed voor mij was, maar een passend aanbod voor een toestel kwam er niet. Wie adviseert nu een Nokia die leuk is als je je telefoon als mp3 speler wilt gebruiken en coole onherkenbare
filmpjes wil maken met je mobiel, als iemand een smartphone gebruikt en de rekening op naam van het bedrijf krijgt?
Jammer dat dit onderdeel van het ‘persoonlijke aanbod’ niet gepersonaliseerd was; het aanbod was eigenlijk een gestandaardiseerd persoonlijk aanbod. Maar ik pas nu eenmaal niet in een vooraf gedefinieerd marketing- of salesdoelgroepje…
Vervolgens ben ik op internet op zoek gegaan of verlenging onder deze condities echt voordeliger was dan een nieuw abonnement met een leuke aanbieding afsluiten.
Ik zal jullie in een ander blog wel eens vertellen hoe ik tot mijn keuze ben gekomen (da’s een verhaal op zich), maar tenslotte bleef aan de hand van mijn eisen de Nokia E71 over, de HTC Touch Pro, de Samsung I900 Omnia en de nieuwe Sony Ericsson Xperia X1 (net nieuw uitgekomen).
Maar ik zal wel ouderwets zijn: ik wil zo’n apparaat eerst even vasthouden. En advies over zaken die ik online niet kan vinden: met welk toestel kan ik zonder problemen mijn agenda en contacten syncen met mijn iMac en kan ik mijn huidige TomTom Navigator 6 op een los memorykaartje ook gebruiken. Dus ben ik ten einde raad afgereisd naar de dichtsbijzijnde winkelstraat, om daar bij drie gsm-shops advies te vragen.
En daar werd ik weer erg blij van. Hoewel ik vertelde dat ik advies wilde voor een toestel, omdat mijn aanbieder me een verlenging aangeboden had, werd ik uitgebreid en zeer vriendelijk te woord gestaan door alle medewerkers. Ze wisten dat ze niks aan mij gingen verdienen, en toch waren ze bereid hun kennis met mij te delen. Daar moet je online of telefonisch eens om komen!
Fijne ervaring.
Uiteindelijk zelf mijn provider weer teruggebeld en mijn keuze doorgegeven. Toen ik die bekend maakte, bleek dat ik deze ook gratis bij mijn verlenging kreeg (terwijl die veel duurder was dan die aangeboden Nokia). En met gratis nieuwe sim-card waarmee ik sneller kon internetten. Daar werd dan weer wel over meegedacht 
.
Moraal van het verhaal: nooit zomaar op het eerste beste aanbod ingaan. Er valt altijd meer uit te halen.
En wat had ik het fijn gevonden als ik een persoonlijk RFP uit kon zetten voor mijn mobiele abonnement, en dat de telecomaanbieders mij een mooi passend aanbod doen, in plaats van dat ik 40 sites en een dag surfen verder ben!
Marketeers van bellend Nederland: wakker worden!
Binnenkort mag ik overigens mijn nieuwe Sony Ericsson X1 (Xperia) verwachten.
Hoort bij: marketing, persoonlijk - Tags: marketing, mobiel, vrm
227 views | 0 reactie