Cover De_Credit_Manager_2012_nr_1

Dit artikel is gepubliceerd in het eerste nummer van 2012 van het magazine De Credit Manager van de VVCM en op de website van de CreditExpo.

 

Zo langzamerhand hebben de sociale media hun intrede gedaan in ieders leven en is het duidelijk dat ze meer zijn dan een hype. Wellicht ben je een voorloper en zit je al driftig te ‘pinnen’ op Pinterest. Maar misschien ben je ook wat huiverig voor sociale media. Vaak komt dat door onbekendheid met de toepassingen of door principiële bezwaren. Onnodig, maar belangrijker: je laat zakelijke mogelijkheden liggen.

Tien tips voor credit managers.

 

1. Verzamel en deel kennis en ervaringen over je vak

Met de huidige 24 uurseconomie en het steeds meer door elkaar lopen van werk en privé wordt er meer dan ooit van je verwacht dat je de ontwikkelingen op je vakgebied bijhoudt. Door lid te worden van bijvoorbeeld LinkedIn-groepen over gerelateerde onderwerpen en daar aan discussies deel te nemen, aanbevolen artikelen te lezen of zelf vragen te stellen, ben je snel up-to-date. Maar er zijn vast ook blogs die je graag leest.

 

2. Werven van (potentiële) klanten en opdrachten

Sociale media zijn door de laagdrempeligheid bij uitstek geschikt om makkelijker contact te leggen. Bovendien kun je via een sociaal netwerk soms via een gezamenlijke bekende makkelijker binnenkomen dan als je koud acquireert. Gebruik je andere kanalen om contact te zoeken (LinkedIn, Twitter, Facebook, een blog of forum), dan kom je vaak ook ‘door een andere brievenbus’ binnen. Bijvoorbeeld omdat je erachter komt (dankzij sociale media) dat je allebei van golfen houdt of beiden in Lutjebroek woont. Het contact is met twee klikken gelegd. Bovendien: zoek eens op Twitter naar #dtv (durf te vragen) of naar credit management (of een ander woord dat jouw diensten goed omschrijft en gebruikelijk is in je vakgebied). Wat vind je? De aanvragen liggen soms voor het oprapen…

 

3. Werven van medewerkers

Niet alleen bij het werven van nieuwe medewerkers kunnen sociale media behulpzaam zijn (zoek maar eens op #vacature op Twitter!), ook bij het selecteren van kandidaten.
De meningen lopen uiteen over hoe waardevol informatie op sociale media is en of je dat moet laten meewegen in de selectieprocedure, maar om je een beter beeld te vormen van een kandidaat kun je online zoeken wat er over die persoon te vinden is. Heeft hij of zij een actueel en volledig LinkedIn-profiel? Wie zit er in het netwerk? Welke hobby’s staan er op de Facebook-pagina? Of is de persoon onvindbaar op het web? Ook dat kan meer over iemand vertellen.

 

4. Verzamel en deel kennis over klanten

Stel, je wilt weten hoe een bepaalde organisatie betaalt. Je kunt het vragen, maar je kunt ook je online netwerk inschakelen om snel ervaringen van anderen te raadplegen.
Denk hierbij aan de community Cortera of de app van Graydon. Of Google eens op je klant en zie wat er naar boven komt.

 

5. Creëer contactmomenten

Zie je dat iemand zijn titel op LinkedIn heeft aangepast? Vraag naar het hoe en wat, toon
interesse. Zie je op iemands Twitter-account dat hij de verjaardag van zijn dochter viert? Feliciteer hem even via een tweet! Door meer interactieve kanalen te gebruiken krijg je niet
alleen andersoortige informatie over die persoon (jarig, getrouwd, geboren, gewonnen) maar bouw je ook een (vertrouwens)relatie op. En dat is vaak weer goed voor de gunfactor.

 

6. Gebruik andere communicatiekanalen

Door een anders-dan-anders kanaal te kiezen dan de traditionele brief of e-mail, kun je je
klant ook positief verrassen. Goed voor de relatie. En soms krijg je zo ook sneller inzicht in waarom een factuur niet (tijdig) betaald wordt. Informeel een kort berichtje sturen over wat er aan de hand is, heeft soms een heel andere uitwerking dan een formeel schrijven.
En hoewel je voorzichtig moet zijn met het openbaar aanmanen, kan dit voor sommigen juist een laatste zetje zijn om tot betaling over te gaan.

 

7. Werk aan je eigen PR

Door actief deel te nemen aan sociale media (voor én achter de inlog!) werk je meteen aan je eigen vindbaarheid. Het starten van en deelname aan discussies op LinkedIn maakt je zichtbaar als expert. Wat vind je als je mijn naam in Google intikt? Zou wat je vindt dan een aanbeveling zijn om eens met mij te gaan praten? En als dat voor mij zo is, hoe kan dat dan voor jezelf werken…?

 

8. Werkondersteuning

Sociale media zijn meer dan Facebook en Twitter. De techniek erachter maakt het mogelijk overal, altijd en met iedereen informatie te delen en zaken te organiseren. Denk niet alleen aan het (afgeschermd) samenwerken aan een project, maar ook aan het opzetten van een evenement of bijeenkomst met behulp van platformen als Meetup, Facebook of LinkedIn events.

 

9. Werk samen met customer service desk voor webcare/klachtafhandeling

Dankzij sociale media kan klantenservice efficiënt en snel verlopen. Uiteraard heeft dit ook een keerzijde, maar klantenservices kunnen niet onder Twitter, blogs en fora uit bij het proactief en reactief omgaan met klachten en negatief sentiment. En een gemiste klacht is vaak een openstaande factuur. Is webcare voor jouw organisatie effectief? Hoe kun je samenwerken aan efficiënte klachtafhandeling en verlaging van de DSO?

 

10. Cocreatie

Nieuwe diensten of producten ontwikkelen? Medewerkers betrekken, binden en boeien? Laat ze meedenken en -doen over oplossingen voor problemen of over nieuwe diensten! Niemand weet zó goed wat de klant wil als de klant of medewerker zelf. Zet sociale media in om te luisteren naar wat de kant wil, ideeën te vormen of zelfs te cocreëren. Gegarandeerde afzet, want je hebt dan immers een product gemaakt waar de klant zelf aan heeft meegewerkt!

 

Tot slot: hoe pak je het aan?

  • Maak een plan. De fase van experimenteren zijn we gepasseerd.
  • Leid je medewerkers op in het gebruik van sociale media en faciliteer ze daarin. Maak afspraken met elkaar over wat ‘done’ is en wat ‘not done’.
  • Maak gebruik van wat al bestaat.
  • Ga daar waar je doel(groep) is.
  • Wees persoonlijk, zoveel mogelijk. Sociale media bestaan bij de gratie van het woord ‘sociaal’. Een bedrijf kan niet praten, het zijn de mensen die contact hebben.
  • Door persoonlijk te zijn, wordt je gunfactor hoger en kom je bovenop de (betaal)stapel. En daar doen we het voor, toch?
  • Laat je bijstaan door mensen die ervaren zijn in sociale media. Beperk zo het afbreukrisico. En nee: dat is geen acquisitie voor onszelf…!